Betriebskostenoptimierung

Erschienen in: Notes Magazin
Ausgabe: 07/2004
Autor: Michael Benden, Stefan Fritz

Mittlerweile greifen in Kreisen der IT-Organisation und Geschäftsführung zwei wesentliche Erkenntnisse um sich:

1) Infrastruktur und Software lassen sich nicht „so nebenbei“ betreiben
2) Ohne solides Prozessfundament erhöhen sich Betriebsaufwände quadratisch mit der Komplexität der Systeme und der Anzahl der Nutzer

Was in klassischen Produktionsbetrieben seit einigen Jahren Gang und Gäbe ist, wird nun auch Schritt für Schritt in der „Produktion“ des Umfeldes IT-Betrieb eingeführt: Ist-Analyse, Sollprozess-Definition und Implementierung von unterstützenden Werkzeugen.

Eine wesentliche Arbeitserleichterung liefert hierbei ITIL.

ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTAS in Norwich (England) im auftrag der britischen Regierung entwickelten Leitfaden "IT Infrastructure Library". Ziel des ITIL-Projekts war die Erarbeitung einer Wissenssammlung zur wirtschaftlichen und zweckmäßigen Erbringung von IT-Services. Zur Erarbeitung dieser "Best Practice" sicherte sich die CCTA der Zusammenarbeit von Experten, Beratern und ITlern. ITIL ist bis heute die einzige nicht herstellerspezifische Verfahrensbibliothek in diesem Bereich, die in Open-Source-Form zur Verfügung steht. Die Einführung von ITIL im Unternehmen hat die Schaffung eines Service-Management-Organisationsrahmens zum Ziel.

Das Prozessmodell ITIL
ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA in Norwich (England) im Auftrag der britischen Regierung entwickelten Leitfaden „IT Infrastructure Library“.
Ziel des ITIL- Projektes war die Erarbeitung einer Wissenssammlung zur wirtschaftlichen und zweckmäßigen Erbringung von IT- Services. Zur Erarbeitung dieser "Best Practice" sicherte sich die CCTA der Zusammenarbeit von Experten, Beratern und erfahrenen IT´lern. ITIL ist bis heute die einzige nicht herstellerspezifische Verfahrensbibliothek in diesem Bereich, die in Open-Source Form zur Verfügung steht. Die Einführung von ITIL im Unternehmen hat die Schaffung eines Service-Management-Organisationsrahmens zum Ziel.

Parallel werden neben den organisatorischen Veränderungen auch Werkzeuge benötigt, mit denen sich die ITIL-Prozesse unterstützen lassen. Drei wesentliche, hier vorgestellte Werkzeuge sind etwa:
· Incident-Tracking System - IMS
· Configurations-Management Datenbank - CMDB

Egal ob externer oder interner Dienstleister – die Auftraggeber erwarten heute eine verursachergerechte Zuordnung der entstehenden Kosten zu Organisationsbereichen oder Kostenstellen. Daher ist es wichtig, dass die Werkzeuge zur Leistungserbringung von IT Prozessen heute mandantenfähig sind und in flexibler Weise auf Konzern und/oder Kostenstellenstrukturen eingestellt werden können.

Was bringt ein „Incident-Management-System”?

Die Transparenz und Nachvollziehbarkeit erbrachter IT-Leistungen ist eine notwendige Basis des effektiven IT-Services. Ein wesentlicher Baustein dafür ist die Nutzung eines Trouble Ticket bzw. Incident Management Systems zur Erfassung, Pflege und Dokumentation von Vorfällen über ihre Lebensdauer hinweg.

Konzept IMS

Das IMS wird grundsätzlich über eine Web-Oberfläche bedient. Dies gewährleistet die Nutzbarkeit über Unternehmens- oder Organisationsgrenzen hinweg durch einen einfachen Browser-Zugriff und ermöglicht so die reibungslose Kommunikation von virtuellen bzw. verteilten Projektteams.

Die Mandantenfähigkeit des IMS gewährleistet dabei auch den Schutz vor Einblick Unbefugter in die anfallenden Informationen und die verursacherbezogene Abrechnung von Tätigkeiten.




Abbildung: Vorgänge im synaix IMS

Bearbeitung und Historisierung IMS

Nach der Erfassung eines Tickets wird dieses in einer Datenbank hinterlegt. Jede Änderung bzw. Bearbeitung durch einen IMS-Nutzer wird als weiterer Schritt historisiert und steht so für spätere Auswertungen zur Verfügung. Das IMS unterscheidet dazu

§ Prioritäten: der LA kann hierbei administrativ entsprechend seiner Organisation spezifizieren, welche Auswahl dem Nutzer zur Verfügung steht; z.B. einfach „A/B/C“, genau so gut aber auch „sehr wichtig/wichtig/unwichtig“.

§ Status: ein Ticket durchläuft unterschiedliche Bearbeitungsstatus. Auch diese können durch den LA administriert und auf einem logischen Zeitstrahl angeordnet werden.

§ Kategorien: als zusätzliches, freies Klassifizierungskriterium steht dem LA dieses Merkmal eines Tickets zur Verfügung. Administrativ werden hierzu z.B. direkt die ITIL-Kategorien (Incident, Problem, ...) vergeben.


Die Bearbeitung erlaubt die Weiterleitung des Vorgangs an eine andere Person, falls diese z.B. für die Abarbeitung geeigneter erscheint. Diese wird auch per eMail (oder optional SMS) über den Eingang eines sie betreffenden Tickets informiert, falls sie einmal aktuell nicht mit dem System arbeitet. So wird der Arbeitsablauf zur Lösung von Vorgängen über mehrere Beteiligte (interne und externe) unterstützt und organisiert.

Die Historisierung der Bearbeitung schafft jedem Beteiligten sofort Transparenz über den aktuellen Stand und die Entwicklung des Vorgangs – dies gilt auch für externe Dritte, so weit diese Zugriff auf das System bekommen sollen.

Das System unterstützt auch die automatische Eskalation, wenn vereinbarte Service Level Zeiten überschritten werden. Dazu werden vom LA für den LE spezifische „Systeme“ angelegt, die wiederum individuell mit (LA-spezifischen) Service Level Agreements (SLA) verknüpft werden.

Beispiel: wenn eine 4-stündige Reaktionszeit für den Beginn der Störungsbeseitigung an einem Server vereinbart ist, wird bei Anlegen eines Tickets zu diesem Server ein Zähler in Gang gesetzt, der bei Ablauf der SLA-Zeit - und je nach Einstellung auch zusätzlich schon kurz vorher - Alarm schlägt.

Reporting IMS

Die anfallenden Daten der Vorgangsbearbeitung bilden die Grundlage für ein hohes Maß an Transparenz in der Bewertung der historischen bzw. aktuellen Situation. Auf Knopfdruck exportiert das IMS nicht nur die Liste der selektierten Vorgänge in eine Datei, die außerhalb des Systems weiterverwendet werden kann.

Es gibt auch vordefinierte Reports, die z.B. die Anzahl der neuen oder abgeschlossenen Vorgänge für einen Zeitraum berichten. Außerdem kann die Zeit zwischen dem Eingang einer Meldung und dem Beginn bzw. Abschluss der Bearbeitung festgestellt werden. Darüber hinaus lassen sich auf den einmal erfassten Datenbeständen natürlich auch weitere Reports nach individuellen Vorgaben definieren.

Was bringt eine „Configuration Management Datenbank“

Die effiziente Erbringung von IT-Leistungen setzt die hinreichende Dokumentation und Inventarisierung der betriebenen Systeme voraus, um im Bedarfsfall auf zeitlich und inhaltlich vollständige und korrekte Daten zurückgreifen zu können. Dies gilt um so mehr, wenn auf Supportleistungen Dritter zurückgegriffen werden muss.

Eine CMDB sollte folgende Anforderungen abdecken:

§ einfache Erfassung und Dokumentation der Systeme,

§ Verwaltung der kaufmännischen Aspekte der Inventarisierung (z.B. Erwerbsdatum und Quelle, Garantiezeit),

§ Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen,

§ Bereitstellung umfassender und individualisierbarer Reporting-Funktionen (z.B. zur Erkennung ablaufender Wartungsvereinbarungen)

§ Strukturelle Einbindung der Philosophie und des Sprachgebrauches aus dem international anerkannten ITIL-Konzept,

§ Bereitstellung als Internet-basierte Browser-Applikation, um Installations- und Betriebsaufgaben zu reduzieren.

Dokumentationsstruktur CoMa

Die Speicherung der Inventardaten erfolgt dabei analog der Struktur definierter Service Level: zu den „Systemen“ können ITIL-konform mehrstufig und hierarchisch Elemente („CI“, Configuration Items) dokumentiert werden. Die vereinbarten SLAs gelten dabei immer für das (Gesamt-) System. Diese führen dann z.B. bei Störungsmeldungen im synaix IMS zur automatischen Eskalation bei Erreichen der vordefinierten Zeitlimits.

Zu den CI werden z.B. folgende Elemente verwaltet:

§ ID und Name
§ Beschreibung
§ Modell, Version
§ Serien-/Lizenznummer
§ Klassifizierung
§ Zugehörigkeit zu einem System
§ Inventarnummer
§ Bezugsquelle
§ Lieferschein/Rechnung
§ Garantiedauer, Wartungsvetragslaufzeit
§ Lizenzvertragslaufzeit

Der Anwender ist dabei völlig frei, einmal definierte CI nach Bedarf (und auch mehrfach) in „Systemen“ zusammenzufassen:

Dass die Dokumentation der Systeme kein Selbstzweck ist, wird besonders deutlich, wenn in anderen Bereichen des ITSM die Informationen wieder verwendet werden.

Die CMDB integriert deshalb das synaix IMS, so dass z.B. bei der Anlage von Vorgängen auf das Inventar und eine eventuell dazu vereinbarte Service Level Vereinbarung Bezug genommen werden kann.

Darüber hinaus fällt durch Bezug auf die CMDB die Kommunikation mit Dritten - z.B. externen Hotline-Mitarbeitern - leichter, da „im Falle eines Falles“ eine Systemdokumentation sofort zur Hand ist und nicht erst mühsam erstellt werden muss.

Produktionsunterstützung CoMa

Als Produktionsunterstützendes Werkzeug im Sinne proaktiven Applikationsbetriebs nach ITIL ist eine regelmäßige Log-Analyse unverzichtbar.
Sinnvoll ist hier eine Zusammenführung von allen relevanten Log- und Statusinformationen zu einem zentralen Analyse- und Informations-Punkt.

Abbildung: Log-Analyse

Der Log-Analyser unterstützt hier durch Bereitstellung vielfacher Filter- und Recherche-Funktionen.

Mittels unterschiedlicher Schnittstellen können sowohl Applikations-, als auch System-Log-Informationen in die Anwendung integriert werden.

Einfache Statusmeldungen können z.B. als Schnittstelle in Richtung von Monitoring – Werkzeugen wie etwa NetSaint / Nexus verwendet werden.



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KASTEN

Das ITIL- Konzept
Die auf ITIL bezogenen Aktivitäten werden oft als die "ITIL-Philosophie" bezeichnet. Darunter versteht man das Angebot an Dienstleistungen und Produkten, mit dem der De-Facto-Standard im IT- Servicemanagement unterstützt wird. Dies bietet dem Kunden die zur Entwicklung eines IT- Servicemanagement erforderlichen konsistenten Hilfestellungen.

Die Entwicklung der Dienstleistungen begann mit der Ausarbeitung der ersten ITIL- basierten Examen seitens CCTA und ISEB im Jahre 1990. Im folgenden Jahr wurde die itSMF als Benutzervereinigung von ITIL gegründet. Diese Non-Profit-Aktivitäten fanden ihr Echo in der wettbewerbsorientierten Entwicklung von ITIL-basiertem Training, Beratungsleistungen und unterstützender Software.

Der Nutzen vom ITIL
ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT- Dienstleistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmensanforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen "Best Practice" bringt der Organisation:

· IT Dienstleistungen, die den Anforderungen entsprechen

· Höhere Kundenzufriedenheit

· Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen

· Höhere Produktivität und der gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung

· Grundlage für eine QM- Systematik im IT- Servicemanagement

· Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT- Mitarbeitern und ihren Kunden

· Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation.

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KASTEN

Die synaix-ITIL-Suite

Die ITIL-Suite von synaix basiert auf einer Reihe von Software-Modulen, lauffähig auf JSP- und Servlet-Containern wie etwa dem Websphere Application Server. Datenbankseitig existieren Anbindungen an eine Vielzahl von RDBMS, etwa von MySQL über MS-SQL bis zu DB2 und Oracle.

Kern der Anwendungen aus Softwaretechnischer Sicht bildet das von synaix entwickelte und unter Open-Source gestellte Berechtigungssystem OSD, sowie die Web-GUI OpenJ-HTML.
Das Berechtigungssystem bietet mit seiner hierarchischen Verwaltung die Möglichkeit, Organisationsstrukturen direkt in Berechtigungsstrukturen umzusetzen. Im Sinne von Verursacher-bezogener Datenhaltung bietet hier das OSD gerade im Service-Bereich ein großen Nutzen. Als relationales Datenbankmodell entwickelt bietet es über Schnittstellen die Ankopplung an existierende Verzeichnisdienste wie LDAP und Active-Directrory.

Die Web-GUI OpenJ-HTML bietet den Applikationsnutzern eine einfach zu bedienende und schnell reagierende Standardoberfläche auf Basis von Standard-HTML. Kompatibel zu einer Vielzahl von Browsern von MS-Internetexplorer über Linux-Mozilla bis hin zu Pocket-PC und Smartphones können hiermit die Vorteile von Webapplikationen voll ausgeschöpft werden.


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KASTEN

synaix

Die synaix IT GmbH mit Sitz in Aachen ist langjähriger IBM – Premier Partner mit klaren Focus auf IT - Dienstleistungen.
Die beiden Geschäftsführer Stefan Fritz und Michael Benden teilen sich die operative Verantwortung für die Bereiche Betrieb und Software-Produktion. So ist es nicht erstaunlich, dass im Windschatten des synaix-eigenen DataCenters mit Schwerpunkt ITIL-konformen Applikations-Hostings eine Suite von Softwarewerkzeugen auf Basis IBM Websphere entstand, die gerade die Effektivität und Prozessorientierung im Bereich Applikationsbetrieb erheblich steigern. Diese Werkzeuge werden sowohl im synaix DataCenter eingesetzt, als auch auf ASP- oder Lizenz-Basis.