IT-Systeme intelligent betreiben

Erschienen in: Notes Magazin
Ausgabe: 5/2003
Autor: Stefan Fritz

Hohe Verfügbarkeit von IT-Systemen muss kein unerreichbares - weil zu teures - Ziel sein. "ITIL" ist ein Lösungsansatz, der den Weg dorthin systematisch erschließt

"Kosten sparen" ist längst zum Unwort mutiert, und so richtig ernst wird man heute mit Versprechungen dieser Art auch nicht mehr genommen. Wenn schon nicht den Umsatz steigern in diesen schweren Zeiten, dann wenigstens die Kosten runter - so lautet die einfache Formel für die Maximierung des Gewinns heute an vielen Stellen. Ein wenig aufwendiger ist da der Ansatz die Effizienz zu erhöhen. Um einen solchen Prozess in Gang zu setzen muss man wissen, wo man steht, denn nur dann können Verbesserungen an den Prozessen zu nachweisbaren Effektivitätsverbesserungen führen. Das Messen von wesentlichen Parametern ist demnach eine wichtige Voraussetzung für die folgenden Veränderungsschritte dar kurzum: Was nicht gemessen wird, das kann auch nicht verbessert werden!

Dieser Grundsatz lässt sich mit Erfolg auf alle Unternehmensprozesse anwenden, unter anderem auch auf die Prozesse zur Erbringung der IT- Dienstleistungen. Für den CIO oder interne IT- Dienstleister gibt es also drei Möglichkeiten:

• Abwarten, bis die Forderung des Managements zum IT- Kosten- Sparen kommt
• Hoffen, dass die Effektivität in anderen Prozessen und Bereichen vor dem IT-Bereich verbessert werden soll
• Aktiv die Transparenz und damit die Effektivität der Prozesse im Bereich IT vorantreiben und so den Motor für positive Veränderungen im gesamten Unternehmen bilden.

An dieser Stelle soll der letzte Punkt weiter verfolgt und Wege aufzeigt werden, wie IT mit heutigen Techniken effektiv betrieben werden kann. Nur so lässt sich als wesentliches Instrument zur Effizienzsteigerung auch anderer Prozesse in den Unternehmen wieder positiv positionieren und verkommt nicht zur bloßen Kostenstelle.

Was ist das Rezept?

• Einführung eines standardisierten und einheitlichen Prozessmodells für die IT auf Basis des De-Facto-Standard ITIL
• Einrichtung eines Messsystems (Monitoring) für die wichtigen Parameter der Systemlandschaft
• Aufbau einer proaktiven IT- Produktion mit Rückgriff auf bestehende Best-Practice-Erfahrungen von erfahrenen Systembetreibern
• Einführung von SLAs (Service Level Agreements) mit regelmäßigem Reporting an das Management auf Basis festgelegter Leistungsbeschreibungen.

Noch ziemlich abstrakt, und alles doch schon mal gehört. Prima - das ist eine gute Voraussetzung: Denn wie bei jedem guten Rezept kommt es nicht nur auf gute Zutaten, sondern auf die richtige Mischung an. Und hier haben wir konkrete Empfehlungen, wie es wirklich gelingen kann.

Das Prozessmodell ITIL
ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA in Norwich (England) im Auftrag der britischen Regierung entwickelten Leitfaden „IT Infrastructure Library“.
Ziel des ITIL- Projektes ist die Erarbeitung einer Wissenssammlung zur wirtschaftlichen und zweckmäßigen Erbringung von IT- Services. Zur Erarbeitung dieser "Best Practice" sicherte sich die CCTA der Zusammenarbeit von Experten, Beratern und erfahrenen IT´lern. ITIL ist bis heute die einzige nicht herstellerspezifische Verfahrensbibliothek in diesem Bereich, die in Open-Source Form zur Verfügung steht. Die Einführung von ITIL im Unternehmen hat die Schaffung eines Service-Management-Organisationsrahmens zum Ziel. Man kann dort finden, welche Prozesse sinnvollerweise zu implementieren sind. Wie genau diesen im eigenen Unternehmen aufgebaut werden sollen, das muss jedes Unternehmen alleine oder mit externer Hilfe selber erarbeiten.

Ein vielfach interessanter Nebeneffekt besteht darin, dass man durch die Strukturierung der internen Prozesse auch die Schnittstellen zu externen Leistungserbringern schärfer und besser formulieren kann. Dies führt meist zu Einsparungen bei den externen Dienstleistungen, da diese besser definiert und so mit weniger Risiken für den externen Anbieter behaftet sind.

Es empfiehlt sich, Zeit und Energie in den Aufbau der Prozesse zu investieren. Man sollte versuchen soviel wie möglich selber zu machen, indem man möglichst alle Mitarbeiter in das Projekt einbezieht. Externe Beratung sollte vor allem zur ersten grundsätzlichen Strukturierung sowie zum Projektmanagement und zur Begleitung der Veränderungsprozesse genutzt werden.

Gutes und schlechtes Monitoring
Dass man mit den heute verfügbaren technischen Monitoring- Systemen eine Menge netter Dinge messen kann, hat die Werbung oder vielleicht schon ein eigenes Projekt gezeigt. Aber man sollte ehrlich prüfen, ob man damit die Kosten des Betriebes zu senken konnte.

In der Regel werden die Systeme zur schnelleren Reaktion auf aufgetretene Fehler eingesetzt, es bleibt also beim Reagieren. Wenn man tatsächlich Qualität und Effizienz verbessern und Kosten senken will, dann muss man vom Reagieren zum Agieren kommen. Und das ist genau das, was man durch die richtige Nutzung von IT- Produktion, Monitoring und den Prozessen hinbekommen muss.

Zum guten Monitoring gehört daher nicht nur das Überwachen auf System- Vitalität und Leistungsparameter wie CPU- Nutzung und Speicherauslastung, sondern vor allem das vollständige Durcharbeiten der Logfiles auf Hinweise, Sicherheitsverletzungen oder Fehler. Das fängt beim Betriebssystem an und darf nicht bei den Applikations-Logs wie Domino und Faxserver oder den Weblogs aufhören.Alle Events, die auf Basis dieser Daten gewonnen werden, sollten in einem zentralen und applikationsübergreifenden System gesammelt und weiterbearbeitet werden.

So stellt man Fehler in ACL- Einstellungen fest, bevor der Enduser anruft und man dann in aufwendiger Form mit der Analyse beginnen muss. So fallen Agentenfehler auf, bevor Daten in anderen Systemen nicht mehr stimmen. Und genauso ist die Warteschlangenlänge der Festplatten ein guter Parameter, um festzustellen, ob der Flaschenhals beim Agentenlauf, dem Prozessor oder die Festplatte liegt.

Stressfreiheit für den Administrator
Dieses Konzept ist nicht nur stressfreier für die Administratoren, die nicht mehr so oft Feuerwehr spielen müssen, sondern auch kostengünstiger, da die teuren Prozesse der Fehleranalyse aufgrund von unklaren User- Aussagen vermieden werden. Und für die Skeptiker: Wenn man schon während der Einführung der Prozesse und Tools alles messen kann, dann lässt sich die Kosteneinsparung sehr einfach nachweisen. Es handelt sich hier schließlich nicht um einstellige Prozentsätze, über die man nachher streiten könnte.

Vielleicht lässt sich die Schlussfolgerung schon ahnen: Nicht diejenigen werden Erfolg haben, die sich ein möglichst teures Monitoring- System kaufen und denken, damit wäre alles in Ordnung. - nein, mehrere kleine Tools sinnvoll kombiniert, Änderungen an Prozessen und handwerkliche Arbeit führen hier zum Ziel. IT- Freaks gehen in der Regel viel zu Tool-orientiert an die Sache heran.

Übrigens kann man ganze Überwachungssysteme mit den benötigten Eigenschaften für die gesamte IBM-Domino- und Websphere-Welt auch preiswert und bedarfsgerecht mieten. Da in solchen Modellen die Investitionskosten nahezu wegfallen, bleibt in der Regel noch genug Geld für die Anpassungen an den Prozessen übrig, die für den Erfolg so wichtig sind.


Aufbau einer Produktion für IT- Systeme
Eng verbunden mit der Idee der proaktiven Überwachung ist der gesamte proaktive Betrieb der Systeme. Wieso macht man sich zu Sklaven der Technik und warten geduldig, bis etwas passiert? Vielleicht weil es so heroisch ist, die Welt zu retten und in kürzester Zeit auf eine schwierige Situation reagiert zu haben?

Jedenfalls ist proaktiver Betrieb wesentlich langweiliger und unauffälliger. Außerdem benötigt man erheblich mehr fachliches Wissen, um die erforderlichen Checklisten aufzustellen, die dann täglich, wöchentlich oder monatlich abgearbeitet werden sollten. Das ist auch schon ein Großteil der Idee: In regelmäßiger Form wird gecheckt, in welchem Zustand die Systeme sind. Es werden Dateien umkopiert, Table Spaces angepasst oder Statistiken erstellt und überprüft.

Wichtig ist auch hier, dass die gesamten Abläufe aufeinander abgestimmt werden und resultierende Incidents oder Probleme in geordneter und übergreifender Form abgearbeitet werden. Außer weniger Stress und geringen Kosten lässt sich damit insgesamt eine höhere Qualität erreichen - weniger Ausfälle, erheblich höhere Uptimes und zufriedenere User wegen weniger Systemfehlern.

Das Aachener Systemhaus synaix hat für den gesamten Domino und Websphere Bereich Betriebshandbücher und Checklisten konform zum ITIL Modell erarbeitet und setzt diese erfolgreich in vielen Kundenprojekten ein. Für die mehr Zahlenorientierten: Schafft man es, mit einem Administrator etwa 15 Domino- oder Websphere-Applikationsserver zu betreuen und dabei Verfügbarkeiten im Schnitt von über 99,8 Prozent zu erreichen? synaix jedenfalls schafft das mit der Betriebsmannschaft und bieten den Kunden auf dieser Basis pauschalierte Betriebsleistungen an.

Und an diesen Werten sieht man, dass Qualität auch etwas mit Kosten zu tun haben kann: Ohne klare Prozesse, ohne Monitoring und ohne proaktiven Betrieb kommt man in der Regel nicht auf Verfügbarkeiten von 99,8 Prozent für normale Server mit RAID System. Man müsste dann redundante Cluster-Lösungen aufbauen, um solche Werte zu erhalten - und die höheren Investitionskosten ziehen wieder höhere Betriebskosten nach sich. Mit dem vorgestellten Betriebskonzept sind Clusterlösungen den Anforderungen im 99,9 Prozent Bereich vorbehalten - oder anders herum: wenn man extreme Anforderungen an Verfügbarkeiten hat, so kommt man mit einem ordentlichen Betriebskonzept und einer Cluster-Lösung noch ein Stückchen weiter.


SLA mit Reporting
Was passiert, wenn man Systeme mit einem solchen Betriebskonzept auf einem sehr hohen Niveau eine Weile betreibt? Die User werden immer anspruchsvoller und bei kleineren Unzulänglichkeiten unzufrieden. Das ist kein Argument, das Ganze direkt sein zu lassen, sondern ein Hinweis, dass man zum einen die Ziele und gewünschten Leistungen aufschreiben und zum anderen über die erreichten Ergebnisse transparent berichten sollte.

Häufig wurde die Erfahrung gemacht, dass beim gemeinsamen Erarbeiten und Festlegen der Leistungen in Form von SLAs dem Management erst klar wird, wie personeller Aufwand, Investitionen und Nutzen zusammenhängen. Ohne eine Festlegung der Service-Levels ist jeder Ausfall oder jede Störung für irgendjemanden ein super GAU, der je nach Priorität der Person in der Unternehmenshierarchie bearbeitet wird. Mit SLAs gibt es klare Anforderungen, über deren Einhaltung mittels Reporting ein Nachweis geführt wird.

Durch diese Transparenz ensteht ein weiterer Vorteil: Die Leistungen werden vergleichbar und können in Form von Benchmarks mit anderen Unternehmen, aber auch mit dem Angebot externer Dienstleister verglichen werden.


Was hat das mit Outsourcing zu tun?
Viele Outsourcer behaupten, dass externe Leistungen preiswerter seien, als alles selber zu machen. Angesichts der oben ausgeführten Gedanken kann das ja nur daran liegen, dass Externe sich mit der Strukturierung von Prozessen, proaktivem Betrieb und dem Monitoring ganz gut auskennen. Aber warum muss man denn gleich das Kind mit dem Bade ausschütten und die ganze IT outsourcen?

Intelligenter scheint es zu sein, die obigen Konzepte mit eigenem Personal umzusetzen und so eine schlagkräftige interne Truppe aufzubauen. Darüber hinaus ist es in jedem Fall sinnvoll, Aufgaben, die ein hohes Spezialwissen benötigen (also hohe Kosten produzieren), das aber intern nur wenig angewendet werden kann, an einen externen Partner auszulagern. Gleiches gilt für Arbeitsspitzen oder Vertretungen während Krankheit oder Urlaubszeit.

Mit dieser Idee kommt man zum Outtasking: Nur selektive Leistungen werden an einen oder mehrere Partner herausgegeben, die die gleichen Prozessstrukturen benutzen. Der letzte Punkt ist wichtig, damit keine unnötigen Reibungsverluste entstehen. Letztlich ist dies auch genau das Argument für ein standardisiertes Prozessmodell: Man kann sicherlich trefflich darüber streiten, ob man nicht noch das eine oder andere besser machen kann als im ITIL- Modell. Aber warum? Nur durch die Verwendung eines Standardmodells nutze ich die Chance, Personal und externe Dienstleister zu finden, die sich optimal und ohne großen Aufwand in meine Prozessstrukturen einbinden lassen.

Die eigentlichen Kernleistungen und vor allem die Prozesshoheit mit allen Management Funktionen, sollte im eigenen Unternehmen verbleiben.

Zusammenfassung
Mit dem Open-Source-Prozessmodell ITIL, einem proaktiven Betriebskonzept und einem aktiven Monitoring kann man eine nachhaltige Verbesserung der IT- Betriebsleistungen in Bezug auf Kosten, Qualität und Effizienz erreichen.
Technik spielt in diesem Zusammenhang eine rein unterstützende Rolle - die wesentlichen Veränderungen sind in den Köpfen der Mitarbeiter und im Management herbeizuführen.

Über erfolgreiche Projekte und interessante Teilleistungen in diesem Puzzle kann sich der interessierte Leser beim Autor dieses Beitrages informieren.

Kontakt: sfritz@synaix.de




Das ITIL- Konzept
Die auf ITIL bezogenen Aktivitäten werden oft als die "ITIL-Philosophie" bezeichnet. Darunter versteht man das Angebot an Dienstleistungen und Produkten, mit dem der De-Facto-Standard im IT- Servicemanagement unterstützt wird. Dies bietet dem Kunden die zur Entwicklung eines IT- Servicemanagement erforderlichen konsistenten Hilfestellungen.

Die Entwicklung der Dienstleistungen begann mit der Ausarbeitung der ersten ITIL- basierten Examen seitens CCTA und ISEB im Jahre 1990. Im folgenden Jahr wurde die itSMF als Benutzervereinigung von ITIL gegründet. Diese Non-Profit-Aktivitäten fanden ihr Echo in der wettbewerbsorientierten Entwicklung von ITIL-basiertem Training, Beratungsleistungen und unterstützender Software.

Der Nutzen vom ITIL
ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT- Dienstleistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmensanforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen "Best Practice" bringt der Organisation:

    * IT Dienstleistungen, die den Anforderungen entsprechen
    * Höhere Kundenzufriedenheit
    * Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen
    * Höhere Produktivität und der gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung
    * Grundlage für eine QM- Systematik im IT- Servicemanagement
    * Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT- Mitarbeitern und ihren Kunden
    * Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation.


Weitere Informationen
Offizielle ITIL Home Page http://www.itil.co.uk
ITIL and ITSM Directory http://www.itil-itsm-world.com/
IT SMF Forum http://www.itsmf.com/
ITIL bei Domino und Websphere http://www.synaix.de