Service Level Monitoring wird selten genutzt

synaix Newsletter Ausgabe 01 / 2009 vom 06.01.2009

Die Qualität der IT-Services hat für den Großteil der Firmen eine geschäftskritische Bedeutung - dennoch begnügen sich Unternehmen vielfach mit allgemeinen Beobachtungen der Leistungsqualität. Eine kontinuierliche Überwachung der Service Levels findet in den meisten Fällen nicht statt.

Das ist das Ergebnis einer Studie des Darmstädter Software-Unternehmens Servicetrace, für die 300 Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro befragt wurden. Servicetrace bietet Lösungen an, mit denen die Qualität von IT-Services überprüft werden kann.

41 Prozent der befragten Unternehmen weisen den IT-Services demnach eine erfolgskritische Rolle für den Ablauf der Geschäftsprozesse zu. Bei weiteren 37 Prozent gilt dies für Teilbereiche, während sich in jedem fünften Fall die Qualität der IT-Services den Angaben der IT-Manager zufolge nur geringfügig in den Geschäftsprozessen niederschlägt.

Obwohl deutliche Abhängigkeiten des Business von leistungsfähigen IT-Prozessen festgestellt werden, setzen nur wenige Firmen auf ein konsequentes Monitoring der Service Levels, so Servicetrace. Entsprechende Lösungen werden durchgängig nur von 13 Prozent genutzt, wenigstens teilweise kommen sie zusätzlich bei 29 Prozent zum Einsatz. Ganze 58 Prozent der Betriebe hingegen verzichten auf ein systematisches Monitoring oder beschränken sich auf geringfügige Maßnahmen.

Zu den Gründen für einen Verzicht auf Instrumente der Qualitätssteuerung bei den Service Levels gehören die Furcht vor einem hohen Aufwand bei der Implementierung und Pflege entsprechender Lösungen (53 Prozent) und die Auffassung, die Servicequalität lasse sich auch ohne technische Unterstützung ausreichend erkennen (44 Prozent).

"Hier schießen die Unternehmen gleich zwei Eigentore", beurteilt Markus Duus, Geschäftsführer von Servicetrace, diese Einstellung. "Wenn ein Implementierungsaufwand von durchschnittlich ein bis drei Tagen entsteht und anschließend praktisch keine Administration erforderlich ist, kann dies kein Argument sein."

IT-Leistungen könnten nun mal nicht durch allgemeine Beobachtungen präzise bewertet werden. Die Services seien meist viel zu komplex. Außerdem gebe es dafür keine klaren Verantwortlichkeiten. "Dadurch werden mögliche Schwächen erst dann festgestellt, wenn bereits massive Probleme entstanden sind", so Duus. Ein systematisches Service Level Monitoring sei zugleich ein Frühwarnsystem, auf dessen Basis proaktive Maßnahmen eingeleitet werden können.

synaix bietet das Service Level Monitoring in den Betriebsverträgen standardmäßig als Option an. Auf Wunsch übernehmen wir das Service Level Monitoring direkt für Sie.