Mit dem richtigen Konzept gegen Wartezeiten und Servicewüste

synaix Newsletter Ausgabe 06 / 2008 vom 03.06.2008

Der IT- Support wird in deutschen Unternehmen meist als Stiefkind behandelt. Unternehmen sind sich zwar einig, dass wieder mehr Geld in die IT investiert werden muss - sei es aus Compliance-, Wachstums- oder anderen strategischen Gründen. Doch Lösungen für den Support von internen und externen Mitarbeitern sowie von Kunden mit technischen Problemen werden dabei oft gänzlich vernachlässigt.

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage von NTRglobal unter 100 deutschen Unternehmen, die sich mit Antwortzeiten und -qualität von Service- Hotlines befasst. Demnach hören 82 Prozent der Befragten am Telefon mindestens 30 Sekunden musikalische Untermalung, bis ihr Anruf entgegengenommen wird. Bevor sie ihr Problem schildern dürfen, werden 89 Prozent erst noch weiter verbunden. Insgesamt 33 Prozent der Befragten erklärten, bei telefonischen Anfragen müssten sie regelmäßig mit mindestens zwei Personen am anderen Ende der Leitung sprechen.

Doch auch auf elektronischem Wege warten die Kunden lange auf Antworten zu technischen Hilfestellungen: Knapp die Hälfte der Teilnehmer (49 Prozent) erhalten erst nach mehr als 24 Stunden eine Antwort auf ihre E-Mail und ganze 7 Prozent erhalten überhaupt keine Antwort. Positivstes Ergebnis der Umfrage: immerhin 37 Prozent der Befragten gaben an, ihre elektronischen Anfragen werden am gleichen Tag beantwortet.

Unzufriedenheit und Frust der Mitarbeiter bzw. Kunden können leicht zu Resignation und Abneigung gegen teure IT- Systeme führen - doch die meisten deutschen Unternehmen versäumen es einfach, geeignete Lösungen für den Support ihrer Kunden und Mitarbeiter zu implementieren. Für ein funktionierendes Support- System ist nicht nur der reine technische Support wichtig, sondern die Kombination mit spezifischen Organisationsleistungen.

synaix stellt seinen Kunden ein rundes Paket aus erprobten Serviceprozeduren, Elektronischer und Telefonischer Hotline mit 24/ 7 Erreichbarkeit sowie Möglichkeiten des Remotezugriff zusammen. Mit diesem speziellen synaix Konzept bietet synaix eine Erstlösungsquote von 85 Prozent. Gerne geben wir Ihnen nähere Details, sprechen Sie uns einfach an - mailto:newsletter@synaix.de.